電話応対　「折り返し、かけ直します」の「折り返し」の許容時間は？

電話応対　「折り返し、かけ直します」の”折り返し”の許容時間は？

　電話応対で「折り返しかけ直します」と、言われてあなたがイメージするのは何分ぐらいでしょうか。30分？１時間？半日？人によって認識はさまざまです。
　また、状況や立場によっても異なります。クレーム対応で「折り返し」と、言われて半日も折り返しの電話がなかったら、きっとクレームは倍増することでしょう。「待たされている」という気持ちが、不快な気持ちをさらにエスカレートさせるのです。このように、「待たせる」側と、「待つ」側では時間の感覚が大いに違ってくるものです。当たり前のことのようですが、ここのところの感覚の違いを認識していないとトラブルになりかねません。
　さて、前出の問いかけに戻りますが、「折り返し」の時間はある調査では２～３分です。思ったよりも”短い！”と感じた人が多いのではないでしょうか。これは厳密に決まっているわけではなく15分という説もありますが、いずれにしても年々この「折り返し」の許容時間は短くなっていっているようです。携帯電話が普及して、世の中は益々忙しくなり、私たちは「待つ」という余裕がなくなったのかもしれません。
　では、２～３分で折り返しができない場合は、どのように言えばいいのでしょうか。
「調べてからご連絡を差し上げます」「担当者から電話をさせます」「後ほど、お電話いたします」など、無難な表現はいくつかあります。
　どうしても時間を限定させなければならないときは、「１時間以内にお電話いたします」「12時までにはご連絡させます」といった表現もできます。ただし、１時間以内にと言ったら、必ず１時間以内に進捗状況なり、結果なりを連絡するのは言うまでもありません。ちょっとした言い回しで信頼を失墜させないようにしたいものですね。