コミュニケーション　言いにくいことはレベルを変えて

コミュニケーション　言いにくいことはレベルを変えて

　コミュニケーションにはレベルがあると言います。

１、文章、データを読み上げる
２、自己紹介、思い出話やエピソードを語る
３、意見や考えを述べる

　数が大きいほど深いレベルのコミュニケーションなのだそうです。

　では常に深いコミュニケーションが良いのかといえば、そうではなく意図的にコミュニケーションレベルを変えることで、豊かなコミュニケーションを可能にするといいます。

　たとえばどんなときに、コミュニケーションレベルを意識するのでしょう。心地のコミュニケーションの秘訣を日経新聞（2016年10月22日付）の記事よりご紹介します。

「お母さん、今日の主題、大変だよ」。こんな短い発言にも、いくつかのメッセージが含まれていることがある。

　１本当に量が多いという事実描写
　２大変だから手伝ってほしいという願い
　３明日までに間に合わないかもという焦りの気持ち
　４面倒でやりたくないという本音、など。

　一番伝えたいのは何なのか。「言葉のキャッチボール」といわれるコミュニケーションで明らかになっていく。コミュニケーションは文字通り双方向の意味だが、もう少し深い概念も含まれている。

　例えば、英語を母国語とする人が、片言しか話せない人と会話するとき。母国語の人は相手の英語力をみながらやりとりする。つまり、自分の送球をどう受け取ったか確認しながら、うまくやりとりができるレベルを探り合う。

　臨床心理士の堀越勝さんはコミュニケーションの深さについて著書で記している。コミュニケーションの取り方は

　１挨拶レベル
　　↓
　２事実・数字レベル
　　↓
　３考え・信条レベル
　　↓
　４感情レベル

とあり、下にいくほどだんだん深くなっていく」という。

　医療機関を受診する患者さんの多くは、苦しみといった主観的な感情レベルの世界にいる。医療従事者はその苦悩を受け取り、その後、専門的かつ客観的な事実・数字レベルの内容を返す。深さを変えて話す工夫がコミュニケーションを豊かにするからだ。

　ところで、私たちの日常では、時に相手に対して異議を唱えたり、言いにくいことを伝えないといけないことが生じたりする。心地いいキャッチボールだけではすまないのだ。そんなとき、どんな言葉を送ればいいだろう。

　たとえば、ミスの多い部下を注意しなければならない場合。「何度言ってもわからないヤツだ」と、深い感情レベルに侵入して強い球を投げつければ、相手はケガをし、キャッチボールは終わる。否定的な内容は、傷つきやすい感情レベルから入らずに「ここ、ミス率が高いから気をつけて」と、なるべく事実・数字を入れて客観的に伝える。

　もし傷つけてしまったら、次の声かけは「ここは問題なし」など受け止めやすく。投げた言葉を、相手がどう受け取ったか観察しながら次の言葉を選ぶ。指摘するにも相手への思いやりが大切。そのほうが意図は伝わるはずである。（神田東クリニック院長　高野知樹）