F&Aレポート

F&Aレポート 2016年7月20日号     Presented by Aquarius Intelligence Institute Inc.

販売員のマナー 〜「ファーストアプローチ」の工夫

 先日販売員のマナー講座をした際に、お客様にへの挨拶「いらっしゃいませ」について、グループ討議をしました。

  1. お客様が来られたらすぐに声をかける
  2. お客様が品定めを始めて数分経った頃に声をかける
  3. 特に声かけはせず、お客様のそばを通りかかるとき、または精算時に など
 店舗の形態や扱う商品によってさまざまなパターンがありました。いずれにしても、これは永遠のテーマといえます。なぜなら、売上に直結しているからです。

 昔、デパートで仕事をしていた頃、この「いらっしゃいませ」について一悶着ありました。「いらっしゃいませ」の声かけでお客様が居づらくなり、立ち去ってしまうこともあるからです。そこで、そのデパートでは一定期間、試験的に「いらっしゃいませ」をまったく言わないという取り組みをしました。そうすると売上はどうなったでしょうか?当時、売上は2割近くもダウンしてしまいました。

 実際入店してもまったく声をかけられないと、少し違和感があります。「私はお客扱いされていないのだろうか」「ただの、ひやかし客だと思われてるかも」など、無視された気持ちになります。かといって、あれこれといきなり話しかけれられるのも負担になります。

 特に、なにか商品に触れた瞬間に、待ってましたといわんばかりに、「その商品は…」などとウンチクを述べられるのもつらいです。

 そう、ここで是非考えていただきたいのは、「お客様にとって負担にならない」「居心地のいい」声かけです。「いらっしゃいませ」であれ、「こんにちは」であれ、最初の言葉を「ファーストアプローチ」といいます。馴染みのお客様か、一見さんか。学生、主婦、ビジネスマン、シニアなのか。お一人様か、ご家族連れかなど、お客様一人ひとり、また状況によって言葉だけでなく、声のトーン、大きさ、タイミングなどが異なるかもしれません。マニュアル一辺倒ではなく、お客様を観察しつつ感謝の気持ちを表現してみましょう。



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