F&Aレポート

F&Aレポート 2016年4月10日号     Presented by Aquarius Intelligence Institute Inc.

気のきいたお客様対応が、信頼を高める

(1)お客様によって態度を変えない
(2)立ったままお待たせしない
(3)笑顔で対応する

 先日、デパートのインフォメーションに行きました。あいにく、インフォメーションカウンターには、年配者など3〜4人が順番待ちをしていました。私も最後尾に並びましたが、そのときの受付担当者の対応が素晴らしく気が利いていました。

 一人目のお客様の対応をしながら、一人目のお客様に「少々お待ちいただけますか」と、お断りして、二人目のお客様に「大変お待たせしております。すぐにお答えできることなら対応させていただきますが…」と、用件を聞き始めたのです。同様に、三人目にお客様にも聞きました。すると、簡単な用件だった二人目と三人目のお客様は、すぐにその場を離れ、順番待ちの列は少し短くなりました。私もしばらくして同様に尋ねられましたので、長々と待たされることなく問題を解決することができました。

 そのときの対応は、笑顔で落ち着きがあり、これぞ受付のプロと感じさせるものでした。オフィスにこのような対応ができる人がいると、どれほど好感度が高いかと、あらためて受付業務というものを見直しました。

 来訪者への対応は、会社の第一印象を決めます。第一印象は、その後の苦情やクレームなどにも影響します。今は、玄関口に電話が一台置いてあって、そこから内線に連絡して、ようやく誰かが出て来て対応するというパターンが多いようです。誰が対応しても、お客様に不信感を抱かせることがないようにしたいものです。人によって態度を変えることなく、一度に複数の来客があっても、丁寧にかつ迅速に対応するには自覚と訓練が必要です。速やかに用件をお聞きできない時は、「少々お待ちいただけますか」と一声かけるだけでも、いいのです。また、お待ちいただくときは、座ってお待ちいただくよう配慮しましょう。

 立ったまま待たされると非常に長く感じます。感じの良い対応で、ビジネスも上手く進めていきましょう。



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