Ｆ＆Ａレポート

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クレーム対応におけるおもてなし

　以下の事例において、クレーム対応者への指導として、最も適切なものは次のうちどれですか。

　あなたは生活雑貨を通信販売する企業のお客様相談室のリーダーです。電話でお客様からの相談やクレームに対応するのが、あなたのチームの仕事です。新人のAさんが配属され、あなたはお客様に満足していただけることができるようにクレーム対応について指導をしました。

1. クレームをお客様のありがたい声として肯定的に捉え、お客様のお役に立ちたいという積極的な取り組み姿勢をもって対応することが、お客様に満足していただける対応につながることを伝えた。
2. クレームは迅速な対応が求められるため、お送りした商品の不具合に対しては「私が責任をもって新品と交換します」と即応することにより、お客様の信頼が高まる、と迅速な対応の仕方を指導した。
3. 実際のクレーム対応は会社の代表であるとの意識をもって対応することが求められるため、お客様のクレームには対応者も深く反省することが重要であると伝えた。
4. お客様の立場に立って対応することが求められるため、お客様が自社製品の不満を訴えられた場合には、「そうですよね、私もそう思っていました」と同調することによりお客様の心を満たすと指導した。（ホスピタリティ検定2級）

1. 相手の立場になり、できることを誠実に行うというホスピタリティ発揮姿勢に基づく取り組み姿勢であり、この選択肢は適切です。
2. 迅速な対応は大事なことですが、「私が責任をもって」と即応するのは問題です。新人自ら責任をもつと言い切ることが組織にとって好ましいかどうかも疑問。また、新品交換が最良の選択かどうかは事情をよく聞かなければ判断しかねます。
3. 前半の記述は適切ですが、後半の「クレームには対応者も深く反省」という箇所は必ずしも適切ではありません。クレームそのものに深く反省すべきかどうかは個別の状況によって異なります。
4. 安易な同調は逆効果です。担当者と組織の関係までが批判の対象となるおそれもあります。＜正解（１）＞